Pesquisa recente mostra como passageiros já usam IA para planejar viagens e como empresas começam a aplicar a tecnologia em vendas e atendimento.
A inteligência artificial está deixando de ser apenas uma ferramenta de produtividade para entrar em uma etapa cada vez mais concreta da experiência de quem viaja de ônibus no Brasil. Uma pesquisa divulgada nesta semana pela ClickBus, com 800 clientes do transporte rodoviário, mostrou que 78% dos entrevistados já utilizam inteligência artificial em algum contexto e que 42% recorrem à tecnologia para planejar viagens. O levantamento também indica que 47% aceitariam deixar uma IA realizar compras automaticamente, desde que mantivessem a revisão final antes da confirmação.
A mudança interessa tanto ao passageiro quanto às empresas do setor. Para quem viaja, a tecnologia pode facilitar pesquisas sobre destinos, horários, preços, documentos e regras de embarque, além de tornar o atendimento mais rápido. Para as viações e plataformas digitais, a inteligência artificial abre espaço para analisar demanda, personalizar informações e automatizar etapas da jornada, mas também aumenta a responsabilidade sobre transparência, segurança e utilização de dados.
Como a inteligência artificial já está sendo usada por passageiros de ônibus
O dado mais significativo da pesquisa recente é que a inteligência artificial já faz parte da preparação de uma parcela expressiva das viagens, e não apenas de atividades profissionais. Entre os entrevistados, 42% disseram utilizar IA para planejar deslocamentos, buscando informações sobre destinos, transporte, clima, documentação, roteiros, hospedagem e preços. O comportamento mostra que o passageiro começa a enxergar ferramentas conversacionais como uma espécie de ponto de partida para organizar a viagem, substituindo parte das buscas fragmentadas que antes exigiam consultas em diferentes sites e aplicativos.
Essa transformação pode ser especialmente relevante para quem precisa combinar diferentes informações antes de comprar uma passagem. Em vez de procurar separadamente horários, regras de bagagem, documentos necessários e características do destino, o usuário pode fazer perguntas em linguagem natural e receber respostas contextualizadas. A tecnologia, entretanto, não elimina a necessidade de conferir informações diretamente com a empresa ou com os canais oficiais, principalmente quando estão envolvidos horários, tarifas, documentos, políticas de embarque ou alterações de viagem. A própria pesquisa mostra que a confiança na IA convive com preocupações: 75% dos entrevistados defendem regras e limites mais claros para privacidade e dados, enquanto 54% afirmam já ter sido enganados por conteúdos produzidos por inteligência artificial.
Outro indicador importante é a disposição para delegar decisões à tecnologia. Segundo o levantamento, 47% dos participantes aceitariam que um agente de IA realizasse compras automaticamente, desde que o usuário mantivesse a possibilidade de revisar o pedido antes da confirmação. Isso aponta para uma possível mudança no comércio digital de passagens, em que o passageiro poderia pedir algo como uma viagem dentro de determinadas condições e deixar que o sistema encontrasse opções compatíveis, sem necessariamente navegar manualmente por todas as etapas.
O que a IA pode mudar dentro das empresas de transporte
Para as empresas, a inteligência artificial não está restrita ao atendimento ao consumidor. A ClickBus informou que sua plataforma já utiliza IA em diferentes momentos da jornada e que a tecnologia participa de 14% das vendas de passagens realizadas no serviço, enquanto aproximadamente um milhão de clientes já utilizam sua interface conversacional. A empresa também informou ter investido R$ 40 milhões em inteligência artificial e trabalhar com uma base formada por centenas de milhões de buscas e dezenas de milhões de passagens vendidas.
Esse tipo de aplicação pode alterar a maneira como empresas de ônibus observam a demanda. Sistemas capazes de analisar grandes volumes de buscas e compras podem ajudar a identificar períodos de maior procura, destinos em crescimento e mudanças no comportamento do consumidor. A utilização desses dados pode apoiar decisões sobre oferta, comunicação, canais digitais e planejamento comercial, embora a qualidade das conclusões dependa diretamente da qualidade dos dados utilizados e dos critérios adotados pelos sistemas. No caso de operadores que ainda trabalham com sistemas tecnológicos antigos, a integração entre inteligência artificial e plataformas existentes também representa um desafio técnico e financeiro.
A tecnologia pode chegar ainda à operação do transporte, especialmente em áreas como manutenção preditiva, planejamento de frota, análise de atrasos e gestão de tráfego. Em uma operação de ônibus, por exemplo, dados históricos podem ajudar a identificar padrões de falhas mecânicas ou períodos em que determinadas linhas enfrentam maior lentidão. Isso não significa que a IA substitua automaticamente profissionais responsáveis pela operação, mas pode fornecer informações adicionais para que equipes humanas tomem decisões mais rapidamente.
O movimento também se conecta ao novo marco legal do transporte público coletivo urbano, instituído pela Lei nº 15.432/2026. A legislação estabelece entre seus princípios a qualidade, eficiência, segurança, transparência, integridade dos dados e ampla disponibilidade de informações aos passageiros, além de determinar que os sistemas utilizem tecnologias modernas e eficientes compatíveis com os níveis exigidos de qualidade e segurança.
Isso cria um contexto importante para a digitalização do setor. Tecnologia não deve ser considerada apenas pela novidade que representa, mas pela capacidade de melhorar o serviço e facilitar o acesso à informação. Para o passageiro, isso pode significar aplicativos mais úteis, informações atualizadas e atendimento mais rápido; para o operador, pode representar melhor capacidade de planejamento e acompanhamento da demanda.
Privacidade, segurança e o próximo passo da digitalização dos ônibus
Quanto mais a inteligência artificial participa da jornada de viagem, maior também se torna a quantidade de informações que pode circular pelos sistemas digitais. Dados sobre origem, destino, horários pesquisados, compras, preferências e interações com plataformas podem revelar padrões de comportamento dos usuários. Por isso, a expansão da IA no transporte precisa caminhar junto com mecanismos de proteção de dados, segurança cibernética e explicações claras sobre como as informações são utilizadas.
A preocupação não é apenas teórica. Na pesquisa divulgada nesta semana, 75% dos entrevistados defenderam regras mais claras de privacidade e limites para o uso da inteligência artificial, enquanto 57% afirmaram perceber que a tecnologia pode reforçar opiniões ou vieses já existentes. Esses números mostram que a aceitação da IA não significa confiança irrestrita, especialmente quando a ferramenta passa de uma função de consulta para uma função capaz de recomendar ou executar ações.
No transporte público, essa discussão ganha uma dimensão adicional porque a digitalização precisa atender públicos muito diferentes. Nem todos os passageiros possuem o mesmo acesso à internet, familiaridade com aplicativos ou facilidade para utilizar ferramentas de inteligência artificial. O avanço tecnológico, portanto, não deve transformar canais digitais em uma barreira para quem prefere atendimento presencial, informações físicas ou formas tradicionais de pagamento e consulta.
O próprio marco legal federal reforça a necessidade de informação acessível. A Lei nº 15.432 estabelece como direito do passageiro ter acesso amplo às informações sobre linhas, itinerários, horários, tarifas e integrações, inclusive por aplicativos e sites, de maneira gratuita e acessível. A legislação também prevê requisitos de qualidade relacionados à disponibilidade, conectividade, continuidade, regularidade, segurança, conveniência e satisfação dos passageiros.
Nos próximos anos, a tendência é que a inteligência artificial avance de uma ferramenta usada para responder perguntas para sistemas capazes de acompanhar toda a jornada do passageiro. A tecnologia poderá ajudar a encontrar uma viagem, esclarecer regras, identificar alterações, orientar deslocamentos e apoiar o atendimento depois da compra. O principal desafio será fazer essa evolução sem transformar conveniência em dependência, garantindo que o passageiro continue tendo controle sobre decisões e acesso a informações confiáveis.
Para o profissional do setor, a mudança também exigirá novas competências. Motoristas, equipes de atendimento, gestores de tráfego, analistas e administradores deverão conviver cada vez mais com sistemas capazes de produzir previsões e recomendações, enquanto a decisão final continuará dependendo das regras da operação e da responsabilidade humana. O futuro tecnológico dos ônibus, portanto, não será determinado apenas por novos veículos ou equipamentos, mas também pela forma como dados e inteligência artificial serão incorporados ao cotidiano do transporte brasileiro.
Fontes consultadas: Technibus — pesquisa sobre inteligência artificial e passageiros de ônibus · Technibus — IA aplicada a viajantes e operadores do transporte rodoviário · Lei nº 15.432/2026 — Marco Legal do Transporte Público Coletivo
